Tickets

Descripción general

El módulo Tickets es el centro principal para gestionar todos los tickets del sistema. Este módulo está diseñado para usuarios que necesitan trabajar directamente con tickets: atenderlos, actualizar su estado, agregar comentarios, gestionar items, y realizar el seguimiento completo del ciclo de vida de los tickets.

Proporciona una interfaz completa para la gestión de tickets, permitiendo visualizar tickets asignados, trabajar en ellos, actualizar su progreso y mantener comunicación a través de mensajes y comentarios.

Acceso al módulo

Para acceder a este módulo, navega por el menú lateral:
- Tickets (elemento directo del menú)
El acceso está disponible para usuarios con los permisos correspondientes.
La ruta directa es: #/dashboard

Pantallas y componentes principales

3.1. Vista principal de tickets

La pantalla muestra los tickets disponibles organizados en:

Lista de tickets: Visualización de tickets con información clave
Filtros: Opciones para filtrar por estado, cliente, tipo, urgencia, etc.
Información del ticket: Datos como número, cliente, tipo, descripción, estado
Acciones rápidas: Opciones para atender, asignar, comentar, etc.
Panel de trabajo: Área para trabajar en el ticket actual

3.2. Gestión de tickets

Puedes realizar las siguientes acciones:

Atender ticket: Seleccionar un ticket para comenzar a trabajar en él
Actualizar estado: Cambiar el estado del ticket (iniciar, pausar, finalizar, etc.)
Agregar comentarios: Comunicarse sobre el ticket mediante mensajes
Gestionar items: Iniciar, detener, finalizar items del ticket
Actualizar avance: Modificar el porcentaje de avance del ticket
Asignar ticket: Asignar tickets a otros usuarios
Adjuntar archivos: Agregar documentos o archivos relacionados

Flujos de uso paso a paso

4.1. Visualizar tickets disponibles

Accede al módulo desde el menú Tickets
La pantalla se carga mostrando los tickets disponibles según tus permisos
Utiliza los filtros para encontrar tickets específicos
Revisa la información de cada ticket en la lista
Selecciona un ticket para comenzar a trabajar en él

4.2. Atender un ticket

Desde la lista de tickets, selecciona el ticket que deseas atender
Haz clic en la opción de atender o comenzar a trabajar
El ticket se marcará como “en atención” y aparecerá en tu panel de trabajo
Comienza a trabajar en el ticket según lo requerido
Actualiza el estado y progreso según avances

4.3. Actualizar items de un ticket

Selecciona un ticket que tenga múltiples items
Localiza la sección de items del ticket
Para iniciar un item: Haz clic en el botón de iniciar del item correspondiente
Para detener un item: Haz clic en el botón de detener cuando necesites pausar
Para finalizar un item: Haz clic en el botón de finalizar cuando completes el item
El sistema actualizará automáticamente el avance total del ticket

4.4. Agregar comentarios o mensajes

Selecciona el ticket al que deseas agregar un comentario
Localiza la sección de comentarios o mensajes
Ingresa tu mensaje en el campo de texto
Opcionalmente, adjunta archivos si es necesario
Envía el mensaje
El comentario quedará registrado en el historial del ticket

4.5. Finalizar un ticket

Una vez completado el trabajo del ticket, selecciona el ticket
Asegúrate de que todos los items estén finalizados
Selecciona la opción de finalizar ticket
El sistema puede solicitar confirmación o información adicional
Confirma la finalización
El ticket quedará marcado como finalizado

Buenas prácticas de uso

Atiende tickets de forma organizada, priorizando según urgencia o fecha
Actualiza regularmente el estado y progreso de los tickets en los que trabajas
Comunica claramente a través de comentarios sobre el avance o problemas encontrados
Gestiona los items de forma ordenada, completando uno antes de pasar al siguiente cuando sea posible
Actualiza el avance del ticket de forma precisa para mantener información confiable

Errores comunes y cómo resolverlos (FAQ)

No se muestran tickets en la lista

Causa probable: Puede que no tengas tickets asignados o que los filtros estén muy restrictivos
Cómo resolverlo: Verifica los filtros aplicados. Ajusta los criterios de búsqueda. Si el problema persiste, verifica tus permisos

No puedo atender un ticket

Causa probable: Puede haber un problema de permisos o el ticket ya está siendo atendido
Cómo resolverlo: Verifica tus permisos. Si el ticket está siendo atendido por otro usuario, puede que necesites esperar o coordinarte. Si el problema persiste, contacta al administrador

No puedo actualizar items del ticket

Causa probable: Puede haber un problema técnico o el ticket no tiene items configurados
Cómo resolverlo: Verifica que el ticket tenga items. Recarga la página e intenta nuevamente. Si el problema persiste, contacta al soporte técnico

Los comentarios no se envían

Causa probable: Puede haber un problema de validación o conexión
Cómo resolverlo: Verifica que el comentario tenga contenido. Intenta enviar nuevamente. Si el problema persiste, recarga la página

No puedo finalizar el ticket

Causa probable: Puede haber items pendientes o validaciones no cumplidas
Cómo resolverlo: Verifica que todos los items estén finalizados. Revisa si hay validaciones pendientes. Si el problema persiste, contacta al administrador

La información del ticket no se actualiza

Causa probable: Puede haber un problema de actualización de la interfaz
Cómo resolverlo: Recarga la página para ver la información actualizada. Verifica que los cambios se hayan guardado correctamente

Recomendaciones finales

Utiliza este módulo como herramienta principal para el trabajo diario con tickets
Mantén una comunicación clara y regular a través de comentarios
Actualiza el estado de los tickets de forma oportuna para mantener información precisa
Gestiona los items de forma sistemática para evitar confusiones
Prioriza adecuadamente los tickets para optimizar tu productividad y cumplir con los tiempos esperados